1. LA COMUNICACIÓN
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de
que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por
consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar
adecuadamente en situaciones sociales.
Ciertas habilidades de comunicación nos
ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
La comunicación es el acto por el cual un individuo
establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. En la
comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar
el proceso.
Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
Mensaje: Contenido de la información que se envía.
Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.
La comunicación eficaz entre dos personas se produce
cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos
grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:
La comunicación verbal se refiere a las palabras que
utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
La comunicación no verbal hace referencia a un gran
número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el
contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la
postura y la distancia corporal.
Comunicación verbal
Palabras (lo que decimos)
Tono de nuestra voz
Comunicación no verbal
Contacto visual
Gestos faciales (expresión de la cara)
Movimientos de brazos y manos
Postura y distancia corporal
Pese a la importancia que le solemos atribuir a la
comunicación verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación
con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse
eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí.
Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se
contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo:
Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños
y éste, con una expresión de decepción, dice: “Gracias, es justo lo que
quería”.
Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y,
cuando le saluda, el otro le devuelve el saludo con un frío y seco “hola” y
desvía la mirada.
3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son
los principios básicos para lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por
sonar a perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las
estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:
3.1. La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo
el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que
se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás.
Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad
propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en
común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de
forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que
se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo
que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.
La escucha activa significa escuchar y entender la
comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia
entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente
percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o
dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente
activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también
los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir,
saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposición psicológica: prepararse interiormente para
escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los
objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal
(ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del
cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fácil en
determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto,
disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final
del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo
especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no
decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo:
"no te preocupes, eso no es nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita
hablarte.
No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me
siento mal" y tú respondes "y yo también"..
Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las
respuestas al problema de la otra persona,
antes incluso de que te haya contado
la mitad.
Habilidades para la escucha activa:
Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones
de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus
motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos
cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de
mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces
de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo
con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como:
“entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
Parafrasear. Este concepto significa verificar o
decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es
muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el
otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no
malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
“Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te
sentiste...?”.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden
definirse como verbalizaciones que suponen un hala¬go para la otra persona o
refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o
comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy
divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno
jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para
transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o
"¡Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la
otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor
aclaración. Expresiones de resumen serían:
"Si no te he entendido mal..."
"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
"¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?"
3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:
Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de
lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan
sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a
olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo
que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente
te olvidas mucho de las cosas".
Discutir los temas de uno en uno, no
"aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la
impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un
olvidadizo y que no es cariñoso.
No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya
que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o
sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada
provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse
a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e
intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas.
Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir
las energías al presente y al futuro.
Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una
de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica,
hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara
vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más
tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así: “No me
haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal
formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica,
probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por
ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos
entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.
Evitar las generalizaciones. Los términos
"siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a
formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo
ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y
honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas
expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”,
“Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse
correctamente valorado.
Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas
palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién
escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como
un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando
empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.
Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en
cuenta lo siguiente:
La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal
. Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la
otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.
Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está
mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente,
pero no exagerado.
Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación
en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la
expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
Elegir el lugar y el momento adecuados. En
ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido
adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para
transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que
se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de
intimidad...
Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar
a estar a solas con nuestro interlocutor.
Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u
otras personas significativas.
Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa
de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no
te importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.
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